Onderhandelen met lastige mensen


23-11-2012

William Ury, bekend van Excellent Onderhandelen, schreef een aanvulling: onderhandelen met lastige mensen. Sommige mensen voelen niets voor spreken over belangen en vallen terug in positioneel onderhandelen, vechten. Een mediator stuurt het proces richting belangen, in plaats van posities. Echter, partijen kunnen zelf ook actief bijdragen aan een lastige situatie tijdens de mediation.


Reageer niet - ga naar het balkon

Een escalerend conflict is een proces dat zichzelf versterkt: partijen reageren op elkaar, de heftigheid neemt toe, maar de communicatie neemt af. Niemand weet meer precies waar het over gaat en iedere structuur is zoek. Je kan deze keten doorbreken door even niet te reageren, door de neiging te onderdrukken om er vol op te klappen. Ury adviseert een stukje afstand te nemen. Vandaar de vergelijking met het balkon: enerzijds de afstand, anderzijds een overzichtelijke plek. Zo kan je het alles overzien en in perspectief plaatsen.


Maak er geen twistgesprek van - ga naast hen staan

Een conflict ontaardt snel in een welles-nietes gesprek, een twistgesprek. De inhoud is niet meer relevant, gelijk krijgen des te belangrijker. Als een partij al gelijk krijgt is het een Pyrrusoverwinning: het voelt even goed om gelijk te krijgen, maar dat gevoel is van korte duur als je beseft dat het oplossen van het conflict alleen maar verder weg blijkt. Door naast de ander te gaan staan, je hoeft het niet met hem eens te zijn, kan je de zaak bekijken vanuit zijn perspectief. Zo kan je veel informatie vergaren over de beweegredenen van de ander. Ook als je het er mee oneens bent, geeft het wellicht richting aan een mogelijke oplossing.


Zeg niet nee - kies een ander kader

Door nee te zeggen, trieer je vaak een automatisch proces bij de ander: wat je verder zegt wordt niet gehoord, alle aandacht gaat uit naar het schreeuwende "welles" in het hoofd van de ander. Door een ander kader te kiezen, vermijdt je het "nee" en daarmee doorbreek je het automatische proces. Door open vragen te stellen kan je de ander creëren. Bijvoorbeeld door samen de weerstand van de ander aan te pakken. Het kan namelijk heel goed zijn dat wederpartij zelf best akkoord wil gaan, maar hij gebonden is regels van hogerhand. Door dáár samen een oplossing voor te vinden is effectiever dan de wederpartij zélf overtuigen. 


Zet hen niet onder druk - bouw een gouden brug

Als onderhandelingen vorderen wordt het steeds lastiger om te veranderen van standpunt. De wederpartij onder druk zetten drijft hen alleen verder in een hoek en daarmee ontstaat het risico van rare sprongen. Door de ander een uitweg te bieden, een gouden brug om over te lopen, maak je het voor de wederpartij makkelijker akkoord te gaan. Om gezichtsverlies te voorkomen kan de ander bijvoorbeeld de oplossing presenteren als zijn idee. Naar buiten toe heeft hij zijn gezicht gered, uiteindelijk is de beste oplossing voor beide partijen bereikt.


Laat de zaak niet escaleren - gebruik je macht om hun iets te leren

Als de zaak escaleert, verdwijnen de goede bedoeningen als eerste en schiet men in de vecht-modus. Het positioneel onderhandelen neemt over. Men probeert elkaar in een richting te dwingen. Voor een lange termijn relatie werkt dit averechts: zelfs als dat werkt voor dit conflict, zal je bij het volgende geval weer van voor af aan moeten beginnen. Door helder voor ogen te houden wat het alternatief is als je er samen niet uitkomt, kan je tussen twee concrete situaties kiezen, in plaats van ja of nee te zeggen. Door deze zogenaamde BAZO te delen met de wederpartij, wordt het voor hem ook duidelijk wat jouw alternatieven zijn. Gebruik dit niet als pressiemiddel, maar als inzicht in jouw situatie. Door te focussen op de beste oplossing voor beide partijen in plaats van overwinning, investeer je samen in de toekomst.



Bron: mediator.nl