Hoe klantvriendelijk mag mediation zijn?


02-04-2013

Klantvriendelijkheid leidt mogelijk tot klanttevredenheid en daar doen we het uiteindelijk voor. Mediators verschillen daarin niet van andere dienstverleners. Ook de mediator biedt service in de vorm van aandacht en coulance, in de verwachting dat deze zich te eniger tijd terugbetaalt: de klant is tevreden, praat positief over de dienstverlening en brengt zo nieuwe klanten aan. Mond-tot-mond reclame is immers voor elke mediator heel belangrijk. Toch is er een verschil: de service heeft zijn grenzen.


Gepaste service is bij mediation vanzelfsprekend. De mediator zorgt dat hij bereikbaar is, snel reageert, goede voorlichting geeft en partijen vakkundig ondersteunt om van elke mediation een succes te maken. Daarbij blijft de mediator strikt neutraal en zorgt dat beide partijen gelijkwaardig worden bediend. U voelt ‘m al: vanuit de servicegedachte zit daar een geweldige adder onder het gras. Een beetje te veel service naar de ene of de andere kant kan zo maar verkeerd uitpakken.


Maar ook een klantvriendelijke houding naar beide partijen kan eenzijdig uitwerken. Stel: partijen zitten behoorlijk met elkaar in de knoop en emoties zijn hoog opgelopen. Met de mediation in het vooruitzicht valt er een last van hun schouders. De kans is groot dat partijen denken: de mediator regelt het wel allemaal. Of dat er (door beide partijen) overvraagd wordt en misbruik wordt gemaakt van de goede diensten van de mediator. Terwijl partijen juist aan het werk moeten worden gezet! 


Daarom doet de mediator er verstandig aan vanaf het begin duidelijk te maken wat de bedoeling en de spelregels zijn van de mediation en wat de rol van de mediator daarbij is. Managen van verwachtingen staat in hoofdletters op zijn bureaublad geschreven; het is essentieel voor een goed verloop van het mediationproces. Het conflict is van partijen en zij zijn in de eerste plaats verantwoordelijk voor het vinden van een oplossing. Dat vraagt van hen een stevige inzet.  

Om te beginnen moeten partijen zich goed voorbereiden, zowel mentaal als inhoudelijk. Het is raadzaam daar als mediator aanwijzingen voor te geven. Ook tijdens de mediation moeten partijen actief aan het werk blijven door het overdenken van de situatie, nieuwe mogelijkheden en alternatieven. Huiswerk maken kan daarbij helpen. Het mediationproces is voor partijen ook een verwerkingsproces. Zij moeten zich verantwoordelijk blijven voelen voor hun aandeel in het zoeken naar een oplossing, bereid zijn iets in te leveren en het tempo erin te houden. Dat is voor partijen geen sinecure. De mediator die dat in goede banen weet te sturen, krijgt pas echt tevreden klanten!

De dienstverlening door een mediator heeft bij uitstek een wederkerig karakter. Er wordt niet iets kant en klaar over de toonbank verkocht. Nee: de klant moet er zelf veel voor doen. Ook een strenge mediator kan heel klantvriendelijk zijn! 



Bron: mediator.nl